Le Service à la clientèle (1Cédérom) PDF

OCP Répartition, est une entreprise française spécialisée dans la distribution de produits et de services de santé à forte valeur ajoutée. L’OCP nait en 1924 de la fusion de 3 le Service à la clientèle (1Cédérom) PDF familiales exerçant la même activité de commissaires en spécialités de la place de Paris, les sociétés Piot, Lemoine et Royer, J. 1924 à 1934 : L’OCP organise ses établissements parisiens et développe son réseau de vente en province. En 1937, OCP compte 2 grandes succursales à Paris plus les Dépôts Généraux, 55 points de vente en province et emploie 1 600 collaborateurs.


En ce début du XXIe siècle, les consommateurs ont évolué, les technologies aussi. Les frontières géographiques des marchés à cibler ont éclaté. Le service à la clientèle est devenu un incontournable dans notre contexte économique tributaire dusecteur tertiaire. Le client est le Roi à satisfaire au-delà de ses attentes, et à fidéliser. Ce livre expose, dans un style simple, direct et riche en exemples, l’essentiel de ce qu’il faut savoir pour occuper un poste de contact avec la clientèle externe et pour transiger efficacement avec la clientèle interne de toute entreprise. Il traite non seulement du savoir-faire en matière d’implantation de l’approche client dans un contexte de mondialisation des marchés, mais aussi du savoir-être, c’est-à-dire de cet ensemble de comportements qui distingue l’expert en contact client. Couvrant tous les aspects importants de la théorie et de la pratique, il deviendra votre référence et vous aidera à connaître la meilleure des expériences possibles en matière de service à la clientèle.

L’OCP réagit en réajustant l’activité de certains établissements, en adoptant une nouvelle logique commerciale permettant de pratiquer de meilleurs prix et en ouvrant 26 nouveaux dépôts de proximité. 1936 qui vont permettre l’ouverture d’un dialogue social. Seconde Guerre mondiale durant laquelle l’entreprise s’organise et adapte son service pour continuer à assurer la livraison aux pharmaciens. 1945 à 1958 : À partir de 1946, avec la création de la Sécurité sociale, synonyme de droit à la santé pour tous, la consommation de médicaments croit fortement.

L’OCP doit faire face à un double défi : reconstruire et mettre un nombre de plus en plus important de médicaments à la disposition de sa clientèle officinale. 1958 à 1977 : Ces années sont caractérisées par des changements importants de l’environnement économique de l’entreprise : réduction autoritaire du taux de marge, introduction de la TVA dans la comptabilité, réglementation plus stricte, engorgement des centres-villes. 1977 à 1994 : OCP développe des activités d’orthopédie, de maintien à domicile, de vétérinaire, modernise l’outil de travail, crée des prestations complémentaires pour le pharmacien comme le merchandising, la formation et les outils de gestion de l’officine. 1994 à 2004 : La décennie est marquée par l’infléchissement de la croissance du marché sous la contrainte de la maitrise des dépenses de santé. En 1998 sont créés le site internet professionnel, lance la base de données documentaire Clickadoc accessible sur cédérom et en ligne et créé le centre d’appels Pharmaliens.

En 2003, Gehe devient Celesio premier distributeur européen présent dans 14 pays. Depuis 2004 : Avec le vieillissement de la population, les progrès thérapeutiques, l’expiration des brevets des médicaments blockbusters, c’est tout le modèle économique de l’industrie et de la distribution du médicament qui est remis en cause. De nouvelles relations s’instaurent entre les laboratoires pharmaceutiques, les officines et les répartiteurs. La distribution de près de trois millions de produits dans les 16 500 pharmacies de ville et d’hôpitaux. La formation et le conseil via un centre d’appel, des offres documentaires et un site internet. L’accès du produit de santé pour tous serait en effet impossible sans l’implication quotidienne de cet acteur.

Répartis sur l’ensemble du territoire français, les établissements de Répartition sont garants d’une mission de service public confiée par l’État, garantissant des approvisionnements rapides et sûrs. L’exercice du métier de répartiteur est encadré par une réglementation européenne, transposée en droit français à travers un  Guide des bonnes pratiques de distribution . Ce dernier a été transposé en droit français en 2000 et représente une assurance de qualité des opérations réalisées par cet acteur. Les contraintes réglementaires strictes du métier et le contexte économique concurrentiel ont contribué à la concentration du secteur de la répartition pharmaceutique.